La experiencia del cliente es la verdadera razón por la que las personas que han adquirido tus productos o servicios regresan a ti. El término viene del inglés customer experience (CX), y es uno de los pilares para mejorar la relación con los consumidores y crecer como empresa.
La experiencia del consumidor abarca todo el contacto que este tiene con tu empresa. Desde el momento en el que te conocen, pasando por el proceso de compra, la utilización de tu producto o servicio, la atención si ocurre algún problema, hasta que finalizan de contactarte y te abandonan. O regresan por más.
Es un tema del que poco se habla porque muchas empresas están seguras de hacerlo bien. Sin embargo, no siempre es así.
¿Cómo afecta la experiencia del cliente a tu empresa?
Lo que decíamos anteriormente tiene sus bases: en una encuesta realizada por Acquia se descubrió que solo el 10% de los consumidores están completamente seguros de que las marcas se preocupan por su experiencia.
Por el contrario, 82% de las empresas creen que sí realizan un buen trabajo. La diferencia entre lo que se dice y la realidad es realmente enorme.
Ahora bien, no es del todo perjudicial conocer que se está en un error. Lo importante es mejorar, y eso es lo que te ayudaremos a hacer ahora mismo con los siguientes consejos.
Sé transparente con el servicio
Un punto clave en la experiencia del cliente es conocer a detalle lo que la empresa le ofrece. Por ejemplo, los detalles del servicio o producto, si existe o no delivery, los métodos de pago.
Este aspecto es importante porque muchas empresas se “guardan información” que consideran que les perjudica.
Imagina que deseas comprar comida por servicio delivery, pero la empresa nunca especifica que la entrega posee un costo adicional. Tú solo te enteras al momento de cancelar, cuando ya tienes en tus manos el producto. Este es solo un caso entre muchos.
Lo ideal es que incluso antes del proceso de compras le indiques al cliente a qué atenerse. De esta forma no tendrá malas sorpresas.
Una venta nunca termina
La venta de un producto o servicio no es el final de tu relación con el cliente. Es necesario que prestes atención a lo que viene después: el seguimiento. Esto es tan importante como la venta misma.
Antes de lo contamos, cuando te explicamos cómo mejorar tu servicio al cliente. Preguntar periódicamente al consumidor su experiencia con el producto, estar atento a responder sus preguntas, ofrecer otros productos que puedan interesarle. Es algo necesario, ya que el cliente valora la atención recibida.
Esta es la razón por la cual una venta nunca termina, por lo menos mientras puedas seguir atento a las necesidades del consumidor.
Conoce tus puntos débiles
Conocer tus puntos débiles como empresa te ayuda a mejorarlos para ofrecer una excelente experiencia del cliente.
Lo primero es analizar brevemente en qué crees que fallas. Luego, preguntar. Sí, preguntar a los clientes. No necesariamente puede ser de forma personal. Puedes utilizar formularios en tu tienda online o encuestas en redes sociales.
Lo ideal es que conozcas a tu empresa más que a cualquier cosa, a fin de que puedas atender cada pequeño error que cometas. Descubrirás que muchos clientes presentan el mismo problema, y que repararlo te ayudará a vender más.
Muestra más tus diferenciadores
Así como conocer tus debilidades te ayuda a mejorar, dar más exposición a tus fortalezas te acerca más al éxito.
En esencia, debes elegir aquello que te diferencia de tus competidores y mostrarlo. Hazle saber a tu cliente que su experiencia será mejor contigo porque puedes brindarle eso que los demás no.
Esta es una forma de que el cliente te conozca por adelantado, y sus expectativas se adapten a lo que ofreces. Por supuesto, nunca debes mentir sobre lo que no eres capaz de sustentar.
Una empresa enfocada en la experiencia del cliente
Al principio mencionamos que muy poco se habla de la experiencia del cliente. Y eso es porque, además de que las empresas creen que lo hacen bien, también se enfocan solo en la venta. Después de cerrar el trato, el cliente ya no les genera ningún interés.
Con miras al futuro, mejorar la experiencia del consumidor es lo esencial y los estudios lo demuestran. Una empresa que se preocupa por el cliente, es básicamente una empresa que podrá sobrevivir.
¿Y por qué? Porque como consumidores cada vez somos más conscientes de las compañías. Si una empresa que ofrece buenos productos comienza a tener mala reputación, sus ventas bajan. Es algo que nos han traído las redes sociales.
Entonces, para vender más, siempre necesitarás generar una buena experiencia. Es algo un poco complicado, pero se puede alcanzar. ¿No lo crees? ¡Contáctanos y te ayudaremos a lograrlo!