La atención y el servicio al cliente online es algo que poco se enseña. Casi nadie lo menciona porque, en muchos casos, asumimos que todos pueden hacerlo, e incluso que no tiene tanta importancia. El problema es que no es así.
Muchos estudios han demostrado su verdadera importancia. La forma en la que se presta servicio al cliente online influye en las ventas, en el crecimiento de las empresas y en cómo las percibirán aquellos que aún no las conocen.
Atender a algún usuario que te escribe a través de tu sitio web, tienda online o redes sociales, tiene sus trucos. Hoy queremos darte tres de ellos, a fin de que no descuides un punto tan crucial para tu emprendimiento.
Las claves para un servicio al cliente online de primera
Una atención de primera es siempre bien recibida. Pero, ¿qué debe tener esa atención para ser considerada de calidad?
Tres palabras: amabilidad, atención y accesibilidad.
A partir de ellas hemos creado estos tres consejos que debes aplicar para que tu servicio al cliente sea de los mejores.
Procura brindar una atención personal siempre
Atender de forma personal a un cliente no solo tiene que ver con responder adecuadamente. Sí, es muy cierto que cuando le hablamos al cliente de forma cercana, llamándolo por su nombre y siendo cortés, es probable que este se sienta más cómodo. Pero hay otras cosas.
La atención personal también está pendiente de ti. Por ejemplo, si algún cliente te ha escrito para preguntar sobre tus productos o servicios, y luego de tu respuesta ya dejó de conversar, no estaría mal volverle a hablar.
Preguntas como: “¿Tienes alguna duda?” “¿Estás interesado en ver otras opciones?” o “¿Necesitas un descuento?” aportan mucho. De hecho, es lo que se recomienda en tiendas online, cuando el cliente deja un “carrito” abandonado, lleno de productos.
Lo mismo puedes aplicarlo en tus mensajes en redes sociales, o tu sitio web.
Mejora tu tiempo de respuesta
Pocas cosas entorpecen el servicio al cliente online como tener que esperar. Ponte en su lugar: ¿quisieras que te respondieran tres días después de que hiciste una consulta sobre el precio de un producto?
Para solucionar este problema debes intentar que cada conversación con los clientes sea en vivo. Es decir, que puedas tener acceso a cada una de sus dudas.
Una opción es optar por herramientas de chat para atención al cliente. Otra es enlazar tu Whatsapp a tus redes sociales o tienda online. Con ello estarás más atento a lo que dicen tus clientes en todo momento.
Y, si consideras que debes tener límites, emplea horarios de atención.
Mejora tu lenguaje, mejora la experiencia
La experiencia del servicio al cliente online se mide por lo que le dices, y por lo que te dice. Incluso si considera que tus precios son muy altos, pero tu trato y atención es sencillo y entendible, su experiencia será muy buena.
Nuestra recomendación es: intenta comunicarte mejor y sé lo más amable posible.
En el primer caso, una excelente alternativa es evitar tecnicismos o lenguaje que confunda a tus clientes. No importa que tu servicio sea muy complicado, mientras más sencillo lo expliques, más fácil lo entenderán y podrán considerar la compra.
En el segundo, no importa si ya sabes que el cliente no optará por comprar. Es probable que en ese momento no tenga el dinero correspondiente. Sin embargo, tu trato no lo olvidará y te buscará cuando lo necesite.
¿Crees que empleando estos consejos mejorarás tu servicio al cliente? ¿O tienes un negocio y necesitas ayuda? Si nos necesitas, puedes contactarnos. Nosotros lo hacemos por ti.